经营许可证:L-SD-07138   欢迎您来到临朐康辉旅行社有限公司!
     
 
  网站首页   旅行社简介 旅行线路 旅游常识 新闻中心 访客留言 联系我们
     
  省内周边 国内专线
  北京专线 华东专线
  临朐旅游 自驾户外
  订票服务  
     
  临朐县旅游是您的选择
  我的旅游趣事
  拥有知识导游的临朐旅行社
  旅游跟团的的选择
  山东境内游,临朐旅行社的选择
  来一次说走就走的旅行其实没那么...
  临朐人来个县内旅游的
北京专线
桂林阳朔漓江三星船、银子岩、...
悠悠黄山情黄山、宏村、屯溪老...
成都、黄龙、九寨沟、都江堰、...
威海刘公岛、神雕山野生动物园...
台儿庄古城深度两日游
岱崮地貌景区一日游
竹泉村+红石寨一日游
 

导游了解的知识


点击数: 1940
文字大小 〖


很多新导游常常感叹,团太难带,赚不到钱,受累还受气,面对比孙猴子还精的客人,客人走错了就可以看到特产,老导游也时常出现日暮西山的苍凉。
           黑格尔有句名言——存在即合理,造成今天这种局面不是某个人的错,是恶性竞争也好,是游戏规划太残酷也好,都不是我们今天要讨论的,我们要做的是,在这“内忧外患”的时刻,战斗在旅游业**前线的导游兄弟姐妹们如何武装自己,杀出重围,争得自己的一席之地。
           经历过“非典”和“地震”的我,深知作为导游的艰辛,几点心得体会愿与兄弟姐妹们分享,正所谓有则改之,无则加勉,不足之处,请多指正。

一、如何标准化带团(“标准”释义为一般而言,起码)


1、接团之前的准备工作
    通过上网查询了解客源地基本情况,如经济状况、特产、名人、新闻等,在讲解时偶尔穿插,尤其是特产、名人不但可引起客人的共鸣,并且可在一定程度上满足客人的虚荣心。
    如果是系列团的****批,一定要问清楚****批的基本情况,尤其是加点购物的价格、数量等。
    给全陪或领队打个电话,告诉对方气温变化,嘱咐客人带好衣物、雨具、晕车药。
    跟司机衔接好,确定车型、车况、有无话筒,千万不要忽视了这些细节的东西,导游本身就是一个需要面面俱到管家式的工作,注重每一个细节,防微杜渐,你会发现受益**大的其实是你自己。

2、务必精彩的欢迎词
    接团之后,****低于15分钟的时间致欢迎词一个行程当中**重要的两次讲解,一个是欢迎词,一个欢送词。为什么呢?俗话说:好的开始是成功的一半,精彩的欢迎词是为了打开局面,其实一般的游客都可以从导游上车后的前半个小时通过穿着打扮,语速语调以及导游词的精彩程度判断出导游的水平高低,游客初来乍到,什么都感到新鲜,什么都想知道,这个时期的游客是**缺乏安全感的,是需要被引导的,如果在这个时候能让客人通过你的欢迎词感受到你的热情,幽默和真诚,便可乘虚而入,在客人心中留下美好的****印象,从而更好的开展后面的工作。

3、****次亲密接触
    当****次讲解完毕或是****个晚上入住酒店时,务必对客人进行****次摸底,也就是搞清楚团队的属性。首先,客人是否同一个单位?什么单位?公费还是自费抑或“半公半自”?团里面**大的头是谁?管钱的又是谁?几男几女?有没有夫妻等等基本情况。然后当行程快走到一半的时候,**好通过跟客人互动做游戏的方式找出三个人,****,说话**管用的;****,**活跃**配合你的;第三,毛病**多**不配合你的。具体操作如下:尊重说话**管用的,拉拢**活跃的,提防**讨厌的。

4、同样重要的欢送词
    其实带团说白了,就是通过你的言行举止让一帮陌生人卸下防备,熟悉你、相信你、喜欢你、依赖你的过程。在团队即将送别的时候,一篇精彩的欢送词同样至关重要,甚至可以让整个行程达到高潮。
    中国有句老话,鸟之将死、其鸣也哀,人之将死,其言也善。也就是说,一个团队不管成功与否,在**后分别的时候,其实****的客人都清楚这辈子跟导游几乎不可能再见了,****开心的也好,不开心的也好,都已经过去了,玩了这么久,累了,也想家了,这个时期的客人是**亲切的、**宽容的。如果你能再次勾起客人开心的回忆,顺便再无比诚挚的就不尽人意的地方再次表示深深的歉意,**后再把你工作的难处,你的“感动”、“不舍”和祝福以及****肉麻的话全部讲出来,狂轰滥炸,相信客人多少都会有些感动的,至少你在客人心中留下了一个**后的好印象,只要不是十恶不赦,中国人骨子里很宽容的。我见过许多****的老导游都是利用送站前的二十分钟让团队达到高潮。欢迎词、欢送词,一前一后,首尾呼应,以热情起始,用真诚结束,此法无往不利。

5、回访
    很多导游在送团之后都有一种如释重负的感觉,尤其是质量不好的团队,巴不得客人一进安检飞机就起飞,然后回家好好睡上一觉,或是邀上三五好友到茶楼“大战三百回合”,诚然导游工作是脑力与体力的双重考验,很累很辛苦,而且团队送走了,导游的工作也就结束了,不需要再做什么了,因为再怎么做也不会产生经济效益了。但是****敬业的、****的导游不会这么做,而是选择在团队平安到达后的24小时内再次向全陪和领队致以真诚的的问候,不需要打电话,发短信反而更合适,内容跟欢送词大同小异。因为客人到达后的****天,很有可能在你发短信的时候,全陪刚好在公司报帐,领队刚好在跟组团社商量结余款的事情,可以想像得出来,无意中收到远方的祝福信息,每个人都会开心,那么之前种种小小的不愉快,很有可能在这一刻烟消云散,这不光是对地接社负责(因为现在地接社做一个团确实不容易,跟踪服务是一件有力的武器)也是对自己负责,营销学有一句话叫一次营销的结束是下一次营销的开始,久而久之,你会发现自己的付出跟收获是成正比的。
    当然,回访不局限于发短信一种方法,亦可在团队玩得**开心的时候跟客人一起拍集体照,完了把邮箱号告诉大家,回家之后,再打电话问客人索要照片,表面上是为了照片,实际是问候客人,让客人再次加深印象。我现在几乎每个团队都会收到十来张照片,放在电脑里,没事拿出来看看,想想这个团成功的地方在哪里,**失败的又在哪里。
    正所谓前事不忘,后事之师,做一个****的导游,就是要吸取教训,总结经验,不断学习。导游无止境,****上没有**厉害的导游,只有**用心的导游。那些****的导游,只不过比你多带了几个团,多看了几本书,多用了些心罢了。
    不要小看了导游这门职业,它是一门艺术,也是赤裸的生活,它的难度不亚于歌德巴赫猜想,******的导游竞选美国总统不是没有可能的。

 

二、关于如何带好团(导游在带团过程中应该具备的能力或者说如何控团)

1、察言观色、深入沟通

    什么叫旅游?不要那些官方的解释,我看来旅游就是一帮人拿着钞票去外地寻开心。这其中有两个字至关重要,那就是“开心”,由此得知,出门旅游,开心是**重要的,那么什么叫做开心呢?这还真没想过,翻一下字典,开心是指一种愉快舒畅放松的心情,也就是说开心是一种情绪,出门旅游 其实也就是一种心情,心情好了,什么都觉得好看,心情不好,再美的景色也会觉索然无味,举例说明,理论上来讲,住五星的客人肯定要比二星的客人更加开心,但事实未必如此。我曾经带过一个质量很高的团队,客人全部是空军少将以上军衔的将军夫人,住的度假村的套房,两千多一间,结果分房时因为排名先后问题导致客人闹别扭,很不开心,(当然不是我分的,有专人分房)而之后我带了一个河南团住武林大酒店,因为头天晚上在车上睡的,加上当天玩得比较尽兴,尽管武林的房间实在不咋地,客人却相当满意,喝酒猜拳玩得不亦乐乎,反差如此之大,原因就是二者心情不同。
    人,尤其女人,是一种情绪化的动物。这就要求我们导游员****具备敏锐的洞察力、学会察言观色,能够在****时间了解掌握客人的心情变化。当然这是一个心理变化过程,是微妙的,抽象的,况且也不是每一个人都会把心情写在自己脸上,有深藏不露的,有小题大做的,有故弄玄虚的,****学会察言观色是一个漫长的过程,需要平时不断的学习和揣摩,但有些东西是看得见摸得着的,比如团队的属性,客人是否累了,渴了,烦了等等。在平时带团的过程中养成一种习惯,多看多想,实时监控,随时了解客人的情绪变化,再根据客人的情绪进一步深入沟通,尤其是不满的情绪,发现这种苗头,一定要将它扼杀在摇篮中。

2、顾全大局,有的放矢

    做导游一定要有大局观,尤其是三四十个人的大团,散拼、专列,正所谓众口难调,凡是碰到这样的团队,让每个人都满意几乎不可能,要有大局意识,也就是务必遵循一个原则,少数服从多数。在团队刚刚到达的时候,导游不可能成为团队的核心,在接下来的行程当中,要借助客人领队的影响力,逐步成为团队的核心人物,和领队一起协调有可能出现的分岐。比如说天雨路滑,大部分客人愿意坐缆车上下,可仍有少数几个想步行上山,作为导游你应该立即想到:****,下雨台阶湿滑,存在较大的安全隐患。****,如果兵分两路,不可能同时在山顶汇合,势必影响下一步行程,甚至可能出现更大的分歧,为了保证大多数人的利益,综上所述,对几个“顽固派”进行耐心细致的劝说,一般客人都会理解的。然而晚上入住酒店后,导游**好单独对那几个“被迫”坐缆车的客人再次进行解释安抚工作,或是在后面的行程中在不影响原则的前提下适当安排自由爬山的时间,弥补他们的缺憾,这就是有的放矢。导游不但要有大局观,还应该有针对性的提供个性化服务。

3、将心比心,换位思考

    做导游面对的群体非常的复杂,具有多样性,尽管客人来自不同地域、不同年龄、不同职业、不同社会层次,但有一点是共同的,那就是花钱买开心。导游是一种服务行业,不像医生救死扶伤,律师匡扶正义,那种职业很受人尊敬,为什么?因为它是雪中送炭,而导游的性质只能算是锦上添花,做服务行业没有不受委屈的,尤其是做导游,客人坐着我站着,客人吃着我看着,客人玩着我累着,但是只要你真的讲解到位了,服务到位了,出门旅游就图个开心,****鸡蛋里面挑骨头无事生非的客人是不常见的。但有的时候,你做好了自己份内的事,却因为一些不是导游自身原因造成的不愉快,导致客人抱怨、指责、甚至投诉,比如半路上赌车,到了索道排队,上了山顶下雨了什么都不见,回到酒店菜放咸了等等,我想这个时候导游的心里**委屈,**不好受的跟着客人受累还受气,越想越气,越想越想不通,但是如果此时你能站在游客的角度将心比心想一想,假如你花了几千块高高兴兴地出来玩,结果半路赌车,到了景点啥也看不见,吃个饭菜咸得要命,你会开心吗?这时候的客人当然会往导游身上撒气了,谁让我们做的就是这一行呢?这样想不是让大家逆来顺受,而是告诉大家换一种思维方式,正确对待、理解客人的不满,然后再进行安抚、疏导、动之以情、晓之以理,阻止这种不满情绪的蔓延扩散,想其它办法尽量弥补客人的遗憾。
    如果大部分时候我们能站在游客的立场上想一想,也许就不会感到那么委屈了,你会发现轻松得多,简单得多,许多问题迎刃而解,许多情绪化解得无影无踪。举例说明,我曾经带过一个团,三十个人,那个时候景区的隧道还没修好,环保车只负责送到梓木岗,之后就不管了,当时天色已晚,伸手不见五指,我和全陪在那个黑风高的晚上交涉了四十分钟无望之后(前一天都负责接送,就那天开始不送了),只能调我们的大巴车到梓木岗,上车之后,等了足足一个小时,又累又冷又饿的客人开始责难,而我只用了一句话就平息了这场风波,我拿起话筒,作神色凝重状:我代表张家界环保客运公司总经理对大家致以深深的歉意,并且很负责地告诉大家,我×××不是人!就这样一句玩笑话,让客人哄堂大笑,****不快的情绪一扫而光,试想当时如果我跟客人解释这不是导游的错,也不是司机的错,而张家界景区的错,只会让客人觉得张家界景区管理太糟糕,或是导游能力不够,但是如果你站在客人的角度,用诙谐幽默的方式批评环保客运公司的不足,帮客人出了这口气,客人会感到舒服得多,因为你说的,正是他们所想的。

4、恩威并用,服务

    可能大家在带团过程都会有一种感觉,就是有时候你对客人越好,他就越不买帐,蹬鼻子上脸,你若对他置之不理给他点颜色,反而服服帖帖,对吧?我们一般都把这种类型的客人称之为“贱”,而且这种客人在带团过程中不在少数,因为如果你一味的迁就客人,说什么做什么有求必应,那么你的这种好就成了他们的一种习惯,好像是天经地义的,不值钱了,正所谓物以稀为贵,好钢用在刀刃上,对客人的好无需太多,而且一定要让****的人都看到,感觉到,要学会做表面功夫,懂得表现自己。
    对于这种犯贱的客人,一味的迁就一味的拒**都不是上策,有一种方法叫打一巴掌赏一个枣,相当管用。这种方法本来是用来对付调皮不懂事的小孩子的,但是有时候我觉得带团跟带小孩子有异曲同工之妙,小孩子不听话了先他一巴掌,在他快要哭的时候,再给他塞个甜枣安慰他,哄哄他就乖了,这时候小孩子对你是又爱又怕,无计可施了。再说说服务,所谓服务就是超出客人的预期,让客人有一种莫大的满足感甚至是受宠若惊的感觉,一个行程当中,在不影响原则的前提下,给客人赠送一两个服务,说不定你自己也能收获到意外的惊喜。

5、超前意识,忧患意识

    我不知道大家有没有这种习惯,接团之前拿到行程就开始盘算,哪一天该进那个店,该推那个点,反正我是这样,每一个团队在接之前都会像放电影一样在脑海里放一遍,进什么店,加什么点,甚至什么时间到酒店,几点叫醒我都能算个八九不离十,我平时带团时有一个习惯,算时间,游景点花的时间,进店的时候,路上的车程。导游的工作充满了太多的不确定性,尤其在旺季,一不小心就会出问题,这种时候光会随机应变是不够的,还需要超前意识,比如说订餐光订好餐标、口味还不够,你得想到在你到达的哪个时间,餐厅能不能坐得下,比如跟酒店确认房间,光确认间数还不够,还得确认楼层,房型是否一模一样,有没有空间稍大的,那几间靠山,那几间靠马路,这样你心里才有底,如果房间不行,可以在团队没有到达之前赶紧调整好,如果行也可以让你在分房时省去许多麻烦。再说说忧患意识,所谓忧患意识,就是说凡事往坏处想,做**坏的打算,无形之中降低客人的期望值。举例说明,众所周知,武陵源景区的天气是不可能****预测准确的,如果碰到有可能下雨的阴天,我都会在车上郑重其事的交待客人,今天天气不明朗,很有可能会下雨,所以凡是带了雨具的朋友,请全部带上,一旦下雨将会相当麻烦,上山之后,如果果真下雨了,客人会觉得你工作细致入微,经验丰富,料事如神,如果没下雨,放心,没有人会追究你,让大家白拿了雨具的责任,而且你刚好可以借题发挥,说大家的运气实在太好了,像平时这样的天肯定早下雨了,下雨了又冷又什么都看不见,还是大家吉人自有天相啊,这样一说,客人肯定乐开了花。

 

三、关于如何赚钱

    引用林静文先生的名言:推销产品的****是推销自己,只有把自己推销出去了,才有可能推得好你的产品。
           加点是大势所趋,也是我们求生的必杀技之一,下面就如何表演跟大家分享几点本人的拙见。

    1、加点之前对自己有信心、有激情、势在必行,自己告诉自己,表演就是好看,来神农架不看土家族表演,简直等于白来了。

    2、跟领队打好商量,搞清楚钱归谁出,免得尴尬。

    3、选择早上,这时候的客人兴致**高精神状态**好。

    4、**好是通过游戏或其它互动充分调动起客人的情绪后,也就是客人很兴奋的时候讲,因为表演本来就是冲动消费,一百多块钱,谁都花得起,心情一好,脑子一热,你去吗?你去那我也去,而对于表演本身的价值没几个会去深究竟。

    5、在你口沫横飞过后,总会有几个感兴趣的,或是观望的,针对他们的疑虑,抓住要害,各个击破,实在不行再打感情牌,悲情牌。

    6、当场搞定,当场收钱,决不拖泥带水,永远不要相信客人“我们先考虑一下,吃饭的时候告诉你”的鬼话。
其实不管是加什么点,搞清楚团队的属性,何时讲,何地讲,都比这个点本身的价值要来得重要。

 

四、关于导游的境界

导游的三种境界

一、服务员型

    1、讲解一般,像背书,没几个人听进去了。

    2、服务比较到位,该讲的讲了,该做的做了,但无法让客人惊喜、兴奋或感激,收入嘛,临走时打开钱包告诉你,导游啊,你看我这剩三千好几百,没花完咋办呢?

    3、在客人眼中不会留下太深的印象,顶多就是一****服务员,不过挺辛苦的。

二、朋友型

    1、讲解生动、翔实,一半以上客人喜欢听。

    2、跟客人称兄道弟,打成一片,能带给客人****的欢笑声,客人愿意配合导游购物加点,收入嘛,反正该赚的赚得差不多了。

    3、回家后不忘了跟导游打个电话报平安,一再承诺你若到了当地他请客,一个月后音讯全无。

三、杀人于无形

    1、一开始讲解精彩,客人一会哭一会笑,到了后来,你什么都不讲,一上车他们就笑,真诚的笑,开心的笑。

    2、你就是整个团队的灵魂,核心人物,反正吃哪住哪,你说了算,你怎么说客人怎么做,你把他卖了他还屁颠屁颠的帮你数钱,一百、两百、三百……收入嘛,一句话,行程还没走完,客人就小声的央求导游:俺留个十块钱回家坐计程车行不?

    3、客人尊重你,佩服你,****喜欢你,分别时难舍难分,分别后可以成为****的意义上的朋友。

    孙子曰:兵无常势,水无常形,这句话用到导游工作当中实在是太贴切了,其实每个人只要肯努力,肯用心,都可以成为一名****的导游,做导游虽不需要修身齐家治国平天下,但有几点却是要刻苦修炼方能成正果的。

一、讲解

    一名****的导游,讲解是肯定下过苦功的,如何过关,请参阅导游论坛蒙面之城的《导游讲解的三种层次——信、达、雅》一文。顺便提一句,幽默风趣的语言是人类交往的润滑剂,很多时候可让大事化小,小事化了。

    二、****的控团能力

    三、良好的心态

    这个心态包括两个心态,****个心态是服务的心态,即顾客是上帝,上帝没有错,我的工作是为了让上帝开心而来,满意而归 
1、儿童票:已满2周岁未满12周岁的儿童,按同一航班成人普通票价的50%付费,提供座位。未满2周岁的儿童, 按同一航班成人普通票价的10%付费,不单独占座,每一成人旅客只能有一个婴儿享受这样的票价。

2、乘机:飞机离站前30分钟停止办理乘机手续。

3、误机:旅客误机后,如果要求改乘同一航空公司的后续航班,不收误机费。如要求退票需支付原票款50%的误机费。

4、免费行李额:头等舱40千克,公务舱30千克,经济舱20千克,持婴儿票的旅客无免费行李额。

5、随身携带物品:头等舱旅客可携带二件物品。公务舱、经济舱旅客可随身携带一件物品。每件物品体积不得超过20厘米*40厘米*55厘米,总重量均不可超过5千克。

6、不准在交运行李内夹带的物品

不准在交运行李内夹带的物品有重要文件、资料、外交信贷、货币、证券、汇票、贵重物品、易碎易腐蚀物品以及其他需要专人看管的物品。

7、行李赔偿:每千克不超过去50元,如行李的价值低于50元时,按实际价值赔偿。

8、禁止乘机旅客随身携带或者托运的物品


(一)枪支、军用或警用械具类(含主要零件),包括:

1.军用枪、公务用枪:手枪、步枪、冲锋枪、机枪、防暴枪等。

2.民用枪:气枪、猎枪、运动枪、麻醉枪注射枪、发令枪等。

3.其他枪支:样品枪、道具枪等。

4.军械、警械:警棍、军用或警用匕首、刺等。

5.国家禁止的检支、械具;钢珠枪、催泪枪、电击枪、电击枪、电击器、防卫器等。

6.上述物品的仿制品。

(二)爆炸物品类,包括:

1.弹药:炸弹、手榴弹、照明弹、燃烧弹、烟幕弹、信号弹、催泪弹、毒气弹和子弹(空包弹、战斗弹、检验弹、教练弹)等。子弹按弹头用途分为普通弹和特种弹头,特种弹头又分为穿甲弹和燃烧弹。

2.爆破器材:炸药、雷管、导火索、导爆索、非电导爆系统、爆破剂等。

3.烟火制品:礼花弹、烟花、爆竹等。

4.上述物品的仿制品。

(三)管制刀具:指1983年经国务院批准由公安部颁布实施的《对部分刀具实行管制的暂行规定》中所列出的刀具,包括匕首、三棱刀(包括机械加工用的三棱刮刀)、带有自锁装置的刀具和形似匕首但长度超过匕首的单刃刀、双刃刀以及其它类似的单刃、双刃、三棱尖刀等。少数民族由于生活习惯需要佩带、使用的藏刀、腰刀、靴刀等属于管制刀具,只准在民族自治地方销售、使用。

(四)易燃、易爆物品,包括:氢气、氧气、丁烷等瓶装压缩气体、液化气体;黄磷、白磷、硝化纤维(含胶片)、油纸及其制品等自燃物品;金属钾、钠、锂、碳化钙(电石)、镁铝粉等遇水燃烧物品;汽油、煤油、柴油、苯、乙醉(酒精)、油漆、稀料、松香油等易燃液体;闪光粉、固体酒精、赛璐珞等易燃固体;过氧化钠、过氧化钾、过氧化铅、过醋酸等各种无机、有机氧化剂。

(五)毒害品:包括氰化物、剧毒农药等剧毒物品。

(六)腐蚀性物品:包括硫酸、盐酸、硝酸、有液蓄电池、氢氧化钠、氢氧化钾等。

(七)放射性物品:放射性同位素等放射性物品。

(八)其他危害飞行安全的物品,如可能干扰飞机上各种仪表正常工作的强磁化物、有强烈刺激性气味的物品等。

(九)国家法律法规规定的其他禁止携带、运输的物品。

当对以上知识了然于胸时,送机会有很大的帮助,现在呢,我把我送机总结出来的经验写出来,希望能对送机的新手有所帮助。

  送机**关键的就是对时间的把握,在客人没有进安检之前你都不能有所松懈,因为意外的事情总是在你意想之外的。
。****个心态是赚钱的心态——欲速则不达,水到渠成。每一次带团都是实现自我价值的过程,如果你真是这么想,你会发现“价值”二字里不光有你的尊严和肯定,还包括了你应得的酬劳。

四、自己的风格

    不要刻意模仿,做导游即做人,刻意模仿只会产生东施效颦的效果。所谓风格其实就是自己的长处,也就是拿手好戏,比如说你歌唱得好,笑话讲得妙,或是**擅长互动等等,把这些特长发挥到****便是自己的风格。

    与****导游兄弟姐妹共勉。
 


  • 下一篇 导游不可不知道的知识
  • 上一篇 森林必备物品及旅游实用指南

  •   网站首页 旅行社简介 旅行线路 旅游常识 新闻中心 访客留言 联系我们

     

    Copyrihgt (C)2014-2015 临朐康辉旅行社有限公司 All Rights Reserved
    电话:0536-3769666 传真:0536-3110345 Eamil:lqfengtao@163.com 地址:临朐县城山旺路60号

    点击这里给我发消息    点击这里给我发消息    点击这里给我发消息